Seguimos analizando la reputación online de grandes marcas, hoy toca Media Markt
Empezaremos por un sencillo ejercicio que todos hemos hecho alguna vez en la vida. Todos hemos buscado nuestro nombre en Google (yo personalmente lucho por robarle posiciones a una catalana que se llama igual que yo, pero esto lo trataremos otro día); pues lo mismo hay que hacer con el nombre de nuestra empresa, producto, dominio, blog,…
Hoy somos Media Mark y nos vamos a buscar en Google y encontraremos lo siguiente:
El tercer resultado en Google es una artículo en el que se critica la última promoción realizada por la cadena de establecimientos Media Markt. En este artículo se demuestra que una promoción ofrecida por Media Markt en la que durante un día se iba a descontar el IVA de todos los productos es un engaño, ya que para compensar esa reducción en el precio deciden subir el coste de los productos siendo que con la promoción quedaba el precio final por encima del valor de días anteriores.
Hay que tener mucho cuidado con engañar al consumidor o realizar técnicas de marketing poco “lícitas” ya que hoy en día el cliente tiene múltiples herramientas para quejarse, no solo acudir al defensor del consumidor o la posibilidad de poner una queja, sino que hay herramientas que pueden hacer mucho más daño como destrozar la reputación de una marca o establecimiento.
Pero obviando el hecho de que Media Markt ha hecho una campaña de promoción engañosa, una vez hecho esto habría que hacer todo lo posible para eliminar ese daño a nuestra marca en la red. ¿Qué soluciones proponemos?
- La primera, la más rápida, es ponerse en contacto con el autor del artículo y pedir amablemente (o a través de otros medios) que lo elimine de su blog. Esta es una solución dura, larga y costosa. Y aunque consigamos que ese autor lo elimine hay mucha gente que se ha hecho eco ya de esta noticia y la han publicado en decenas de sitios. ¿Estamos dispuestos a ir uno por uno a pedirles que quiten el artículo? Sería algo demasiado costoso
- Lo que siempre se recomienda es la saturación de las páginas de resultados, que es una solución muy más barata (en tiempo y en dinero). Para ello ¿qué podría hacer Media Markt?: crear un micrositio con cada promoción que realicen, generar su propia página en YouTube con videos de las inauguraciones de los establecimientos que abren en todo el mundo, un galería fotográfica en flickr o en cualquier otro portal que lo permita, presencia en redes sociales como Facebook para fidelizar clientes y presencia en LinkedIn para captar personal,…
- Crear un sitio destinado a resolver el asunto, pidiendo disculpas si es necesario o explicando el motivo de la subida del precio y luchar por ganar posiciones al artículo ya publicado
¿Se os ocurre alguna solución más?
¿Por qué Renfe no hace caso de las quejas en internet?
En otras ocasiones hemos comentado lo importante que es monitorizar tu reputación en Internet, hoy me gustaría hablar del caso de Renfe, una de las empresas más criticadas en Internet.
Empecemos con unos datos objetivos obtenidos en Facebook:
- Página Odio a Renfe: 21.360 admiradores
- Página Odio la Web de Renfe: 911 admiradores
- Grupo “Gracias por elegir RENFE”…¿Acaso tuve otra opción, #####?: 18.799 miembros (Los símbolos ##### son para ahorraros un insulto que acompaña al nombre de este grupo)
- Página “BAJADA DE PRECIOS DE LOS BILLETES DE RENFE Y UN MEJOR SERVICIO!!!!!!: 797 admiradores. No os perdáis la imagen que ilustra esta página:
Y me estoy dejando muchos grupos y páginas similares. Por supuesto, en ninguno hay respuesta por parte de la compañía ni dicen “Esta boca es mía”, ¿por qué?
Hay varios motivos que creo que justifican su actuación:
- Cuando el volumen de quejas es tan masivo y son 100% fundadas, no hay forma de defenderse, así que ¿para qué intentar defender lo indefendible?
- No tienen competencia directa (aunque eso se podría discutir), es verdad que es una empresa privada, pero sus clientes no pueden elegir comprar el billete de Ave con otra compañía, así que, no se esfuerzan por tenerle contento, porque saben que volverán a comprarle. (NOTA: Conozco de gente que prefiere ir en autobús en vez de en tren solo por no darle dinero a Renfe, son opiniones personales)
- La usabilidad de su web, es una de las principales quejas, ¿para qué mejorarla? La gente tiene que usarla sí o sí, sobre todo si quieres ahorrarte el viaje hasta la estación o la comisión que te cobra una agencia, así que el usuario tendrá que aprender a usarla (lo mismo pasa con otras páginas como las de Ryanair, pero eso lo comentaremos otro día)
- Porque en su caso, las malas opiniones en Internet no cambian las decisiones de compra de otros clientes potenciales, simplemente sirven para que entre ellos se consuelen los unos a los otros, confirmando que hay más gente que sufre traumas por su servicio
Si se os ocurre algún motivo más no dudéis en compartirlo.
P.D.: Dedicado a Eva
El uso de los Dark Sites como herramientas de comunicación para la gestión de situaciones de crisis en la empresa.
Recientemente descubrí el término “Dark Sites” para aquellas páginas web que son creadas con el objetivo de estar preparados para una crisis. Es una práctica muy recomendable para aquellas empresas que por sus características son susceptibles de mostrarse en situaciones de crisis: empresas de comida rápida (el concepto “saludable” siempre va con ellas), sector textil (los casos de Nike y Zara con la explotación en sus talleres), centrales nucleares,…
Los Dark Sites se mantienen ocultos hasta que hay una crisis
El objetivo de estos sitios es crearlos y mantenerlos “ocultos“, y están destinados a ser publicados cuando salte la crisis, entonces se convertirán en el foco de información de la noticia, siendo el punto de referencia y pudiendo gestionar así la información directamente desde la empresa.
El contenido que se recomienda publicar en estos sitios es:
- Información corporativa, que se dejaría publicada con la creación del sitio, mientras está “escondido” en los servidores de la empresa. Esta información es útil para los medios de comunicación, que necesitan informarse de aspectos corporativos de la compañía y pueden acudir aquí a recoger esos datos. Mejor dárselos nosotros a que los obtengan por otras vías.
- Primer comunicado de prensa, en el que se procura contar poco porque suele ser poco después de que salte la crisis y no se tiene suficiente información, pero ayuda a dar muestra de que se está gestionando la crisis y a dar la cara.
- Evolución de la gestión. Informar diariamente de la evolución del proceso para solventar el motivo que haya causado esta situación.
- En ocasiones y dependiendo del sector y la crisis que se gestione, será un medio de contacto directo con los afectados y con los medios.
Internet hace que toda la información fluya a gran velocidad y si no actúas rápido pueden hacer mucho daño a tu compañía. Ser precavido vale por dos.
Vuelve el frío, vuelve Business en Red
Después de un periodo de descanso demasiado largo, volvemos a darle actividad a la bitácora. Con buenas propuestas y optimismo se reanudan los posts para curiosos del marketing online y de las posibilidades de Internet como medio de promoción.
Como llevamos una época de ausencia de comunicación, retomamos la actividad tratando el tema de la comunicación de las empresas con su público objetivo (clientes, distribuidores, proveedores,…) y es que incluso cuando no hay comunicación nos estamos comunicando.
Son muchas las herramientas de comunicación que se utilizan hoy en día en las empresas: correo postal, teléfono, correo electrónico, web corporativa, blog, foro, redes sociales,… y tan importante es usarlas como no usarlas.
Hay que tener en cuenta que cuando no llamamos a un cliente que espera nuestra llamada, nos estamos comunicando con él y no precisamente bien. Al igual que las empresas tienen cuidado en realizar todas las llamadas que tienen que hacer, mandar emails o cartas, también tienen que cuidar su comunicación online.
Si nuestro público objetivo espera que tengamos página Web para consultar información nuestra y no la encuentra, le mandamos un mensaje negativo. Si tiene expectativas de encontrarnos en redes sociales o de seguir nuestro blog y no lo tenemos o está desactualizado, la comunicación que estamos llevando a cabo puede romper nuestras relaciones.
Es importante conocer el público objetivo al que nos dirigimos y a partir de ahí definir los medios de comunicación que mantendremos con ellos, si conocemos que utilizan las redes sociales, al no estar lo que lograremos es dar una mala imagen y será una muestra de falta de comunicación.
Conclusión: cuando creemos que no nos comunicamos, nos comunicamos.
Me llamó la atención leer esta noticia en El País la semana pasada sobre la estrategia anticrisis de Telepizza: “Telepizza amplía su oferta para ajustarla a la crisis económica”
…
Resulta que esta gran compañía de la comida rápida ha decidido ajustarse a la crisis con una buena estrategia que no solo se basa en precio sino que también toca el nivel producto, y es ampliando su oferta. Me gusta porque sigue una política en la que bajar coste y reducir gasto no es el mejor medio para sobrevivir a esta época de cambio.
Recientemente alguien me dijo que no se trataba de una crisis económica, sino que es una crisis sociológica. Los hábitos y costumbres de los consumidores están cambiando y los últimos en adaptarse a ellos serán los que se queden por el camino.
También he elegido esta noticia porque ofrece un dato interesante respecto a su modelo de negocio en Internet: “La compañía también ha potenciado su página web. En la actualidad, el 10% de los pedidos se hacen por Internet, cuando en enero de 2008 este porcentaje era tan sólo del 0,5%.”
Es una buena señal para los amantes del comercio electrónico, un producto más que amplia su cuota de mercado en la red. Sin duda alguna la empresa no se está quedando quieta y crea estrategias activas y con resultados.
¿Qué os parece su política?
