¿Por qué Renfe no hace caso de las quejas en internet?

En otras ocasiones hemos comentado lo importante que es monitorizar tu reputación en Internet, hoy me gustaría hablar del caso de Renfe, una de las empresas más criticadas en Internet.

Empecemos con unos datos objetivos obtenidos en Facebook:

• Página Odio a Renfe: 21.360 admiradores
• Página Odio la Web de Renfe: 911 admiradores
• Grupo “Gracias por elegir RENFE”…¿Acaso tuve otra opción, #####?: 18.799 miembros (Los símbolos ##### son para ahorraros un insulto que acompaña al nombre de este grupo)
• Página “BAJADA DE PRECIOS DE LOS BILLETES DE RENFE Y UN MEJOR SERVICIO!!!!!!: 797 admiradores. No os perdáis la imagen que ilustra esta página:

Y me estoy dejando muchos grupos y páginas similares. Por supuesto, en ninguno hay respuesta por parte de la compañía ni dicen “Esta boca es mía”, ¿por qué?

Hay varios motivos que creo que justifican su actuación:

1. Cuando el volumen de quejas es tan masivo y son 100% fundadas, no hay forma de defenderse, así que ¿para qué intentar defender lo indefendible?
2. No tienen competencia directa (aunque eso se podría discutir), es verdad que es una empresa privada, pero sus clientes no pueden elegir comprar el billete de Ave con otra compañía, así que, no se esfuerzan por tenerle contento, porque saben que volverán a comprarle. (NOTA: Conozco de gente que prefiere ir en autobús en vez de en tren solo por no darle dinero a Renfe, son opiniones personales)
3. La usabilidad de su web, es una de las principales quejas, ¿para qué mejorarla? La gente tiene que usarla sí o sí, sobre todo si quieres ahorrarte el viaje hasta la estación o la comisión que te cobra una agencia, así que el usuario tendrá que aprender a usarla (lo mismo pasa con otras páginas como las de Ryanair, pero eso lo comentaremos otro día)
4. Porque en su caso, las malas opiniones en Internet no cambian las decisiones de compra de otros clientes potenciales, simplemente sirven para que entre ellos se consuelen los unos a los otros, confirmando que hay más gente que sufre traumas por su servicio

Si se os ocurre algún motivo más no dudéis en compartirlo.

P.D.: Dedicado a Eva

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