Reputación online

La reputación online de una marca o empresa es el prestigio o estima que muestra en Internet. Tiene un valor muy importante porque, al contrario que la página Web, la crea el usuario y no la compañía.

Es importante conocer tu situación en Internet ya que con el Boom 2.0 la variedad de sitios donde cualquier agente relacionado con la empresa (cliente, partner, distribuidor,…) puede expresar su opinión les permite llegar a un gran número de usuarios.

El estudio de la reputación online debería consistir de las siguientes fases:

• Fase 1 de conceptualización: localizar la conversación
  • ¿Hablan de mí? Hay gente que cree que lo importante es que hablen de ti, aunque sea mal. Al menos sabremos que nuestro producto, marca o identidad corporativa está generando conversación. Si no existe esta conversación igual deberíamos plantearnos la posibilidad de crearla.
  • ¿Quién habla de mí? Identifica los agentes que hablan de ti; en este caso pueden ser clientes, intermediarios, distribuidores, empleados,… . Conocer esta información nos ayudará a identificar los medios online con los que responder en una fase posterior a estos agentes.
  • ¿Donde hablan de mí? Esto irá muy ligado al apartado anterior, en función de los agentes las herramientas de conversación serán distintas, y también las herramientas de respuesta

• Fase 2 de participación: ahora ya hemos localizado donde hablan de nosotros, el que y quien. Este es el momento de participar en esa conversación. ¿Como? Tenemos dos opciones, mostrarnos como uno más que desea opinar y añadir contenido o mostrarnos con nuestra identidad corporativa para que vean que sus opiniones reciben respuesta. Mi propuesta es ser transparente, para dar confianza al usuario, por lo que respondiendo como empresa y solucionando cualquier queja del usuario mostraremos nuestra capacidad para resolver problemas
• Fase 3 de respuesta: aunque hemos participado en aquellos lugares donde se ha generado la conversación, también hemos obtenido un abundante Feedback de estos agentes que deberemos aprovechar. Si los clientes opinan que el producto en rojo ganaría valor, igual merece la pena hacerlo; si los empleados opinan que prefieren entrar media hora antes y salir media hora antes, puede no ser una mala idea; si los distribuidores reclaman un B2B donde realizar sus pedidos, ¿porque no crearlo?

Conocer nuestra situación en la red nos ayudará a obtener información inalcanzable y aunque tengamos la suerte de que hablen bien de nosotros no sobrará controlar esta conversación y estar al día de sus opiniones.

Si queréis saber más os dejo este Blog sobre marketing online y cuidado de la reputación en Internet: Collabtopia

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